Suporte Técnico: Fazendo o Trabalho Melhor e Menos Estressante

Um choque de realidade

Há alguns meses, eu saí da minha equipe de desenvolvimento de software, onde eu estava plenamente adaptado e em uma posição confortável há muitos anos.

Agora, a minha função é ajudar a organizar e evoluir os trabalhos de uma equipe de suporte técnico bastante diversa, com analistas em vários níveis de carreira e trabalhando com uma grande variedade de softwares, assuntos e usuários.

Ao mesmo tempo em que atuamos no papel de suporte técnico para os diversos usuários dos nossos serviços, nós também enfrentamos o desafio de estar do outro lado, pois somos clientes de diversos fornecedores de softwares e serviços e precisamos da ajuda deles para resolver alguns dos chamados que chegam até nós.

Em uma equipe de desenvolvimento você tem muitas possibilidades para resolver os problemas dos usuários, pois você pode criar as soluções necessárias. Porém, em uma equipe de suporte técnico você sofre com muitas limitações, pois depende dos recursos já existentes nos softwares ou depende da boa vontade dos desenvolvedores para criar novos recursos.

Estar nesse meio do caminho entre o usuário final e o fornecedor do software é um desafio diário e pode ser muito estressante:

• Sofrer as pressões dos nossos usuários por soluções rápidas
• Oferecer aos usuários soluções que sejam corretas e eficientes
• Entender e aceitar algumas das limitações dos softwares e serviços disponíveis
• Criar alternativas para que a nossa empresa não seja prejudicada por essas limitações
• Cobrar agilidade da parte dos fornecedores
• Entender as limitações de tempo e recursos dos fornecedores, pois eles também precisam atender outros clientes
• Manter um bom relacionamento com os fornecedores para conseguir o apoio deles na solução dos nossos problemas

Por que o Suporte Técnico é Importante?

Suporte ao cliente pode ser um dos pontos de contato mais difíceis para navegar, mas também pode ser considerado o mais importante. Quando um cliente chama o suporte técnico, isso é um sinal de que algo está quebrado na experiência dele com a sua empresa.

Pode ser por causa de um engano da parte do próprio usuário, um erro da sua empresa ou o resultado de um lance do acaso, mas é provável que a pessoa já esteja insatisfeita com a experiência.

Já que o suporte uma pedra angular de qualquer empreendimento de sucesso, é vital que o cliente receba a ajuda que precisar e termina essa interação sentindo-se valorizado.

Fonte: https://www.eiresystems.com/8-tech-support-best-practices/

3 questões essenciais a serem resolvidas

Há três personagens envolvidos no serviço de suporte técnico: o usuário, o analista de suporte técnico, o fornecedor do software / equipamento / serviço.

É preciso entender as necessidades e possibilidades de cada um desses personagens e levar os três a trabalharem em harmonia.

Por isso, neste post, eu vou discutir algumas estratégias para três questões essenciais envolvendo esses personagens:

1. Como evoluir uma equipe de suporte técnico para que ela seja mais ágil e ofereça um ótimo serviço aos usuários?
2. Como tornar o ambiente de trabalho da equipe mais motivador, mais agradável e menos estressante para os profissionais que fazem parte da equipe?
3. Como melhorar o relacionamento com os fornecedores de softwares e serviços para que eles nos ajudem a resolver os nossos problemas?

Resumo

Como evoluir uma equipe de suporte técnico para que ela seja mais ágil e ofereça um ótimo serviço aos usuários?

A base de qualquer serviço de suporte são as pessoas, e uma equipe habilidosa que conheça profundamente a tecnologia e esteja treinada para atender as consultas dos usuários efetivamente pode fazer uma grande diferença.

Para melhorar a qualidade do trabalho da equipe de suporte técnico, você deve investir nos seguintes pontos prioritários:

Ofereça Treinamento Contínuo e Especializado

Ofereça treinamentos técnicos

• Atualize a equipe sobre as últimas tecnologias e tendências de TI, como segurança cibernética, redes e novos sistemas operacionais.
• Faça treinamentos sobre os processos e softwares usados pela empresa.
• Leve a equipe para participar de eventos onde os fornecedores apresentam seus produtos e serviços.

Desenvolva as soft skills da equipe

• Treinamentos de comunicação, paciência e empatia são essenciais para interagir com desafios técnicos. Ter uma equipe que sabe como se comunicar claramente, ouvir o cliente e resolver problemas com calma é essencial para melhorar a experiência do suporte.
• Leve a equipe para conhecer pessoalmente seus clientes (os usuários).
• Agende eventos (mesmo que sejam online) para a sua equipe conhecer as pessoas que são suas fornecedoras de softwares / serviços.

Estabeleça Processos e Procedimentos Claros

Capriche na documentação dos processos, erros e suas soluções

• Crie e mantenha uma base de conhecimento atualizada que ajude os técnicos a seguirem procedimentos padronizados. Isso aumenta a consistência e a qualidade do atendimento.
• Estimule a equipe a usar e atualizar a base de conhecimento.
• Estimule os usuários a encontrar soluções na base de conhecimento antes de acionar a equipe de suporte técnico.

Crie scripts de atendimento

• Use scripts de suporte para problemas comuns, o que agiliza a solução de problemas e melhora o atendimento.
• Crie formulários para garantir que o usuário envie todas as informações necessárias ao abrir uma solicitação e para que os chamados possam ser direcionados automaticamente para os analistas corretos.
• Avalie a eficácia dos scripts, medindo a satisfação dos clientes e a diminuição do tempo gasto na resolução de chamados.

Passe os problemas mais complexos para analistas mais experientes

• Defina critérios claros de escalonamento para casos mais complexos. Isso evita que o atendimento fique “travado” em uma mesma etapa, garantindo que o cliente receba ajuda rapidamente.
• Direcione os chamados mais simples para analistas menos experientes.
• Mantenha analistas mais experientes na equipe para resolver problemas mais complexos e orientar os outros profissionais.
• Dê autoridade aos membros da equipe para tomarem decisões e resolverem problemas dentro da alçada deles.

Invista em Ferramentas de Suporte e Automação

Use sistemas de gerenciamento de tickets

• Plataformas como Zendesk ou Jira ajudam a rastrear e gerenciar problemas, mantendo a equipe organizada e reduzindo o tempo de resposta.
• Essas ferramentas deverão estar interligadas à base de conhecimento onde você mantém a sua documentação.

Automatize respostas comuns

• Utilize chatbots e respostas automáticas para questões comuns e resoluções rápidas de problemas mais simples.
• Reavalie periodicamente os chamados repetitivos para atualizar os chatbots e respostas automáticas

Monitore de forma proativa

• Ferramentas de monitoramento remoto ajudam a detectar problemas antes que eles se tornem críticos, possibilitando ações preventivas e reduzindo o impacto no usuário final.
• É possível monitorar lentidão em sistemas, aumento ou diminuição no volume de serviços, ocupação em discos rígidos de computadores, aumento no uso de processadores / memória / rede, inconsistências em dados… e agir preventivamente.

Acompanhe Indicadores de Desempenho (KPIs)

Tempo de resposta e resolução

• Monitore quanto tempo a equipe leva para responder e resolver problemas. Esse é um indicador crucial para avaliar a eficiência do suporte.
• Estabeleça níveis de prioridade para cada tipo de chamado (emergência, alta, média e baixa).
• Defina prazos máximos para resolução de chamados de acordo com a prioridade.
• Meça o percentual de problemas que foram resolvidos no primeiro atendimento, pois isso ajuda a avaliar a competência técnica e a eficácia da equipe.

Satisfação do cliente

• Realize pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento. Assim, é possível identificar pontos de melhoria a partir do feedback direto do cliente.
• Faça reuniões periódicas com os clientes para avaliar a satisfação e detectar possibilidade de melhorias.

Crie uma Cultura de Aprendizado e Colaboração

Reuniões de feedback

• Realize encontros regulares para discutir casos difíceis e compartilhar melhores práticas entre os membros da equipe. Isso promove aprendizado constante e ajuda a resolver desafios futuros.
• Detecte as principais dificuldades de cada membro da equipe e providencie recursos ou treinamentos.
• Padronize as melhoras práticas para que a equipe evolua como um todo.

Estimule a especialização

• Estimule os membros da equipe a se especializarem em áreas específicas, como redes, software ou hardware. Esse conhecimento aprofundado contribui para resolver problemas de forma mais eficiente.
• Disponibilize acesso a recursos e cursos de especialização nas áreas necessárias, podendo ser dentro da própria empresa ou buscando cursos externos.

Reconhecimento e recompensas

• Valorize o bom desempenho com incentivos, seja financeiro, seja em forma de reconhecimento público. Uma equipe motivada tende a ser mais produtiva e focada em oferecer um suporte de qualidade.
• Avalie com a própria equipe quais são os os formatos de reconhecimento e recompensa preferidos. Diferente do que muitos pensam, não se trata apenas de dinheiro.

Problemas repetitivos

• Procure corrigir de forma definitiva a fonte que gera problemas repetitivos. Assim, você vai aumentar a satisfação dos usuários e vai diminuir as cobranças sobre a equipe de suporte.
• Quando não for possível corrigir a fonte dos erros repetitivos para que eles não aconteçam mais, encontre formas de automatizar ou simplificar a solução deles.

Foque na Experiência do Cliente

Empatia no atendimento

• Instrua a equipe a colocar-se no lugar do cliente, entendendo seu nível de conhecimento e as suas necessidades.
• É importante a equipe conhecer bem os clientes e entender quais são as prioridades deles para que possa atender melhor às expectativas.

Educação do cliente

• Sempre que possível, ensine o cliente a resolver problemas simples por conta própria. Isso não apenas aumenta a satisfação, mas também reduz a carga de trabalho da equipe.
• Se for possível, libere permissões ou crie recursos para que o cliente tenha independência para resolver os seus problemas.

Comunicação clara e sem jargões

• Técnicos de suporte lidam com clientes de diversos níveis de conhecimento, por isso a comunicação deve ser simplificada e amigável, evitando termos técnicos complexos.
• Procure usar a linguagem que é conhecida pelo cliente.
• Você é especialista na área, mas o cliente talvez não seja. Procure oferecer soluções simples para ele.

Garanta Disponibilidade em vários horários e vários canais

• Organize os horários da equipe de suporte para que sempre haja alguém disponível nos horários que o cliente precisar.
• Permita o trabalho remoto e em horários flexíveis, pois assim será mais fácil contratar funcionários para os vários turnos de trabalho.
• Estabeleça esquemas de plantão para os casos em que seja necessário atendimento em feriados ou horários não convencionais.
• Ofereça múltiplos canais de suporte como telefone, e-mail, chat ao vivo e portais self-service para atender os diversos tipos de clientes de acordo com as necessidades e preferências deles. 

Ofereça Feedback e Busque Melhoria Contínua

Análise de feedbacks

• Disponibilize recursos para que os clientes e a equipe possam oferecer feedback um ao outro.
• Utilize o feedback dos clientes e da equipe para identificar padrões e áreas de melhoria. Pequenas mudanças baseadas em feedbacks constantes podem gerar grandes avanços na qualidade do suporte.
• Comunique sempre quais foram as melhorias implementadas a partir dos feedbacks recebidos. Com isso as pessoas saberão que as suas contribuições são importantes.

Atualize processos e ferramentas

• Revise periodicamente as ferramentas e os processos para garantir que ainda são eficazes e condizentes com as novas necessidades dos clientes e da empresa.
• Pesquise quais são as melhores práticas adotadas por outras equipes ou outras empresas.
• Pesquise novas ferramentas disponíveis no mercado para saber se elas podem ajudar a melhorar o trabalho da equipe

Essas práticas ajudam a formar uma equipe de suporte técnico mais preparada, com uma estrutura bem definida e motivada a evoluir. O resultado é um atendimento de qualidade, clientes mais satisfeitos e uma equipe capacitada para enfrentar desafios de forma ágil e eficiente.

Fontes:
https://www.nicereply.com/blog/technical-support-department
https://blog.invgate.com/how-to-improve-it-support
https://31west.net/blog/innovative-ideas-for-technical-support/

Como tornar o ambiente de trabalho da equipe mais motivador, mais agradável e menos estressante para os profissionais que fazem parte da equipe?

Estudos mostram de forma consistente que, em ambientes de trabalho, empregados motivados têm performance melhor que seus colegas. Se a sua equipe não for apaixonada pelo trabalho que realiza e não tiver desejo de fazer a diferença, isso é um problema sério. A produtividade vai cair, o atendimento ao cliente e a retenção de profissionais vai sofrer.

Os membros da equipe de suporte técnico são seres humanos, não são máquinas, não são apenas recursos a serem utilizados no processo.

Transformar o trabalho de uma equipe de suporte técnico de software em uma experiência mais agradável para os analistas envolve criar um ambiente de apoio, incentivando a comunicação e dando ferramentas para facilitar a resolução de problemas.

Algumas estratégias para isso são:

Melhore a Comunicação

Comunicação Aberta

• Promova uma cultura de comunicação onde os analistas se sintam à vontade para compartilhar dificuldades e pedir ajuda.
• Agende também reuniões de check-in regulares para discutir casos complexos ou desafios.

Documentação Interna Eficiente

• Mantenha um espaço com informações atualizadas e acessíveis sobre o software, problemas comuns e soluções. Assim, o analista gasta menos tempo buscando respostas.
• Libere alguma documentação também para os usuários finais poderem resolver os problemas mais simples sem precisar acionar o suporte técnico.

Canal de Discussão Rápida

• Ferramentas como Google Chat, Slack, Skype ou Microsoft Teams ajudam na troca rápida de informações, permitindo que os analistas consultem colegas sobre dúvidas e peçam apoio quando necessário.

Invista em Treinamento e Desenvolvimento

Capacitação Técnica e Soft Skills

• Proporcione treinamentos constantes para que os analistas consigam evoluir as suas habilidades.
• Além de cursos técnicos, ajude-os a desenvolver habilidades de comunicação, resolução de conflitos e gerenciamento de tempo.
• Para isso, é preciso definir quais são as habilidades necessárias em cada função, analisar as habilidades e deficiências de cada membro da equipe e criar um Plano de Desenvolvimento Individual para ajudar na evolução de cada colaborador.

Onboarding Eficiente

• Garanta que novos analistas recebam um treinamento robusto, incluindo shadowing (acompanhar um analista experiente), documentação detalhada e sessões de trabalho junto com os usuários para conhecer as necessidades deles.
• Forneça os recursos materiais que eles precisarem (computadores, telefones, softwares, ferramentas para acesso remoto…).

Dê Autonomia e Ferramentas de Suporte

Ferramentas de Automação

• Automatizar tarefas repetitivas, como reset de senha e resolução de problemas comuns, reduz o desgaste e libera os analistas para lidar com problemas mais complexos.

Acesso a Ferramentas Adequadas

• Certifique-se de que a equipe tenha todas as ferramentas e permissões necessárias para resolver problemas sem precisar passar por muitos processos burocráticos.

Crie um Ambiente Positivo e Motivador

Promova Feedback e Reconhecimento

• Reconheça os analistas pelos bons resultados, seja em equipe ou individualmente.
• Feedback positivo fortalece a motivação.

Defina Objetivos Claros e Realistas

• Defina metas alcançáveis e seja flexível com os prazos, dando prioridade à qualidade no atendimento ao cliente.
• É muito importante cumprir os prazos combinados, mas isso não pode prejudicar a qualidade do trabalho.

Crie um Espaço para Relaxamento

• Se possível, ofereça um ambiente de descanso na empresa. Isso pode ser uma área para relaxar ou um tempo programado para pausas mais longas.
• Ofereço também um local para almoço, cafezinho ou lanche. Assim, os funcionários que trabalharem de forma presencial poderão perder menos tempo com o trânsito no horário do almoço e terão um pouco mais de tempo para relaxamento.

Gerencie a Carga de Trabalho

Distribuição Equilibrada de Chamados

• Tente distribuir os chamados de forma justa, para evitar que alguns analistas fiquem sobrecarregados.

Definição de Prioridades

• Defina um sistema de prioridade claro para os chamados, evitando que analistas gastem tempo em problemas de baixa importância quando há questões urgentes pendentes.
• Existem atividades que não são urgentes, mas são muito importantes e trazem muito resultado positivo para a empresa. Garanta que elas também sejam realizadas no momento adequado.

Estimule a Evolução e o Crescimento Profissional

Crie um Plano de Carreira

• Estabeleça um plano de crescimento claro, oferecendo oportunidades de promoção e mudanças dentro da equipe.

Incentive a Mentoria Interna

• Incentive que analistas mais experientes orientem os menos experientes, o que melhora o trabalho em equipe e reduz o desgaste.

Colha Feedbacks e Aja

Reuniões de Feedback

• Pergunte regularmente à equipe o que pode ser melhorado. Leve a sério as sugestões e implemente melhorias sempre que possível.

Pesquisas Anônimas

• Use pesquisas para obter um feedback honesto e direto, permitindo que a equipe sinta que sua voz é ouvida.

Essas práticas podem ajudar a transformar o trabalho de suporte técnico em uma experiência mais agradável, reduzindo o estresse e aumentando a satisfação e a produtividade dos analistas.

Fontes:
https://www.roffeypark.com/articles/how-to-engage-and-motivate-your-team/
https://www.betterup.com/blog/motivating-a-team
https://hbr.org/2019/11/making-work-less-stressful-and-more-engaging-for-your-employees
https://www.joinblink.com/intelligence/22-innovative-ways-to-improve-teamwork-in-the-workplace

Como melhorar o relacionamento com os fornecedores de softwares e serviços para que eles nos ajudem a resolver os nossos problemas?

O RELACIONAMENTO com o fornecedor pode ser tão importante quanto o próprio PRODUTO.

Construir um relacionamento forte e produtivo com o seu fornecedor de software é chave para conseguir o máximo dos seus aplicativos e tecnologias. O fornecedor é aquele que conhece as soluções profundamente, pois foi ele que as projetou. Ele atende outros clientes que passam por problemas parecidos com os seus e já aplicou esse conhecimento em vários lugares. Além disso, ele se especializou naquele produto e deve estar a par das novidades do mercado e das tendências.

Há questões que não podem ser resolvidas pela equipe de suporte sem o apoio direto do fornecedor do software ou do serviço. Porém, esses fornecedores tem seus próprios canais de suporte técnico e eles precisam atender não apenas a nós, mas também a vários outros clientes.

Existem inúmeras situações em que as soluções oferecidas pelos fornecedores não são adequadas ou não são suficientes para o nosso caso particular. Também existem muitas situações em que há uma divergência de opiniões sobre qual seria a melhor solução para um problema.

Essa é uma fonte de estresse permanente para as nossas equipes e é um tipo de conflito muito desgastante.

Construir um bom relacionamento com o suporte técnico de fornecedores de software pode fazer toda a diferença na qualidade e rapidez com que problemas são resolvidos e no impacto positivo para o seu negócio. Aqui estão algumas dicas para fortalecer essa relação e obter o melhor suporte possível:

Estabeleça uma Comunicação Clara e Consistente

Forneça informações detalhadas

• Sempre que tiver um problema, detalhe o máximo possível. Inclua capturas de tela, descrição do ambiente (versão do software, sistema operacional, etc.) e os passos que levaram ao erro. Isso agiliza o diagnóstico e mostra que você valoriza o tempo do suporte.

Seja direto e claro

• Use uma linguagem clara e objetiva. Evite jargões internos da sua empresa que o suporte possa não conhecer.

Construa Relacionamentos com as Pessoas no Suporte

Tente conhecer os nomes dos atendentes

• Sempre que possível, pergunte o nome da pessoa que está atendendo e trate-a com respeito. Mostrar que você vê o atendente como um colaborador e não apenas um suporte técnico pode ajudar a criar empatia.

Construa um histórico com a equipe

• Manter uma relação constante com um grupo de profissionais de suporte (ou com o responsável pela sua conta) facilita o entendimento sobre a sua empresa e suas necessidades específicas. Com o tempo, o atendimento tende a ficar mais eficiente.

Seja Paciente e Flexível

Respeite os tempos de resposta

• O suporte técnico lida com várias solicitações simultaneamente, e os tempos de resposta podem variar. Mostre paciência e evite pressionar por respostas a cada etapa. No entanto, em casos de urgência, deixe claro qual está sendo o impacto negativo do problema e o motivo de você precisar de resposta mais rápida. Se, mesmo assim, você perceber que o atendimento está realmente demorando muito, você pode pedir uma atualização educada.

Ofereça flexibilidade para testes e horários

• Muitas vezes, para testar soluções ou realizar manutenções, o suporte precisará de horários específicos ou janelas de teste. Se possível, flexibilize esses horários para facilitar o trabalho deles.

Cultive uma Mentalidade de Colaboração, Não de Confronto

Veja o suporte como um aliado, não como o culpado

• Encarar o suporte como parte da solução em vez de responsabilizá-los pelo problema faz com que a interação seja mais agradável e produtiva. Isso ajuda a estabelecer uma mentalidade de trabalho em equipe.

Evite acusações e sarcasmos

• Frases como “Isso sempre dá problema” ou “Mais um erro, como sempre” criam uma atmosfera de tensão. Em vez disso, concentre-se em expor o problema e em buscar uma solução juntos.

Faça Follow-up e Dê Feedback

Acompanhe e registre o histórico de interações

• Isso ajuda tanto você quanto o suporte a entenderem o contexto dos problemas recorrentes e facilita a comunicação nas próximas interações.

Forneça feedback construtivo

• Se o atendimento foi excelente, dê um retorno positivo! E se houver espaço para melhorias, ofereça sugestões de forma educada. Isso mostra que você valoriza o serviço e deseja que ele melhore.

Use os Recursos e Documentações Oferecidos pelo Fornecedor

Explore os manuais e FAQs antes de acionar o suporte

• Muitas dúvidas e problemas comuns podem ser resolvidos com um pouco de pesquisa na documentação oficial do fornecedor. Isso também mostra ao suporte que você valoriza o tempo deles e só busca ajuda quando realmente precisa.

Aproveite sessões de treinamento e webinars

• Muitos fornecedores oferecem capacitações sobre o uso do software e boas práticas, o que pode ajudar a evitar erros e reduzir o número de chamados.

Mantenha uma Comunicação Regular (Mesmo Fora de Problemas)

Agende reuniões periódicas com o suporte

• Em casos de contratos mais complexos, manter uma comunicação regular com o suporte ou com o gerente de conta permite acompanhar atualizações, discutir possíveis ajustes e melhorias na prestação de serviço.

Considere manter uma lista de sugestões

• Se você percebe que algo poderia ser melhorado no software, envie sugestões periodicamente. Isso demonstra interesse no produto e pode até influenciar o desenvolvimento de novas funcionalidades.

Estabeleça Prioridades e Níveis de Urgência

Classifique adequadamente a prioridade de cada problema

• Tente categorizar o chamado conforme o impacto na sua operação. Problemas críticos exigem uma resposta mais rápida, mas pequenas dúvidas ou erros estéticos podem ser tratados com menor urgência.

Informe o impacto no negócio

• Para incidentes críticos, deixe claro como o problema afeta suas operações. Isso pode ajudar a obter prioridade no atendimento sem parecer apenas uma pressão por urgência.

Mantenha a Transparência Interna e Externa

Evite ‘pingue-pongue’ entre equipe interna e suporte

• Sempre que possível, consolide informações e evite repassar solicitações confusas ou de última hora. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e dá uma visão mais clara ao suporte técnico.

Mantenha sua equipe interna atualizada sobre o status do atendimento

• Quando há várias pessoas envolvidas na mesma solicitação, centralize a comunicação e informe a todos sobre o andamento. Isso evita perguntas repetidas para o suporte e mostra que você está organizando o fluxo de comunicação.

Seguir essas práticas vai ajudar a construir uma relação de confiança e parceria com o suporte técnico de fornecedores de software.

Fontes:
https://www.nolanbusinesssolutions.co.uk/insights/blog/5-best-practices-for-a-strong-relationships-with-your-software-provider
https://www.linkedin.com/pulse/5-best-practices-strong-relationship-/

Conclusão

Eu acredito que essas dicas podem nos ajudar a aumentar a satisfação de todas as partes envolvidas no processo de suporte técnico: o usuário final, o analista de suporte técnico da empresa e o fornecedor dos serviços.

É preciso lembrar sempre que esses personagens não pode ser vistos como adversários ou inimigos. Eles são companheiros inseparáveis nessa jornada e precisam trabalhar em harmonia.